Pentingnya Service Excellent Dalam Bisnis

Hubungan antara semua orang memiliki banyak tingkatan diantara para pegawai anda, termasuk diri anda, yang memberikan pelanggan saat ini, pelanggan potensial, internal dan eksternal terhadap peluang untuk memberikan penilaian tentang anda, perusahaan anda, semua perusahaan seperti milik anda.

Saya tidak hanya berbicara tentang pusat layanan pelanggan di sini. Semua dukungan teknis atau pegawai help desk juga terlibat di dalamnya. Atau dengan kata lain, semua orang yang ada di dalam periode bisnis jasa pelanggan.

Dengan terus memberikan perhatian kepada kepuasan pelanggan, kesan dari pelanggan dan nilai yang sepanjang waktu dari pelanggan, maka tidaklah mengejutkan jika kegiatan pusat hubungan pelanggan akan terus meningkat perannya dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk pelanggan, orang yang ada dibelakan telepon adalah perusahaan. Contact center masih merupakan cara paling umum cara pelanggan berhubungan dengan bisnis anda. Dalam laporan dari Gartner 92% dari semua kontak melalui contact center.

Dan dilaporkan bahwa sebanyak 70% sampai dengan 90% dari apa yang terjadi dengan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia, tidak ada yang karena teknologi. Adanya perkembangan teknologi saat ini merupakan suatu hal yang penting, tetapi itu merupakan alat untuk membantu manusia, bukan untuk menghilangkannya.

Saya sering berbicara tentang cara melayani pelanggan dan strategi melakukannya. Dalam industri makanan, kata “lagniappe/hadiah kecil” sering dipakai. Ini didefinisikan sebagai hadiah kecil yang diberikan kepada pelanggan yang melakukan pembelian. Misalnya anda pergi ke pabrik roti dan membeli satu lusin donut atau bagel, maka anda seringkali mendapatkan gratis satu atau selusin kue lain. Itulah yang dimaksud dengan apa yang dimaksud dengan pelayanan kepada pelanggan itu. – yaitu memberikan apa yang diinginkan pelanggan lebih dari apa yang mereka harapkan! Mari kita bawa lagniappe itu ke industri layanan kepada pelanggan.

Jika kita berbicara tentang layanan kepada pelanggan kelas dunia, marilah kita melakukan beberapa definisi yang ada, sehingga kita bisa benar-benar berada dalam halaman yang sama. Layanan kepada pelanggan adalah aktivitas yang disediakan oleh perusahaan kepada pegawai untuk meningkatkan kemampuan pelanggan dalam menilai potensi keseluruhan dari produk atau layanan dan setelah proses penjualan tersebut dilakukan, yang membawa kepada kepuasan dan pembelian ulang.

Marilah kita lihat pada huruf W pertama, yaitu Why?

Kondisi customer service saat ini tidaklah bagus, baik itu melalui telepon atau layanan langsung. Karena sebanyak 92% dari orang-orang merasa bahwa pengalaman dari panggilan yang mereka lakukan sangat membantu untuk membentuk gambaran perusahaan, hal ini akan semakin meningkatkan pentingnya melakukan branding gambaran perusahaan.

Dalam Survei dari Mobius Management Systems , didapatkan hal-hal berikut ini karena buruknya customer service:

60% pembatalan akun dengan bank
36% berganti penyedia asuransi
40% berganti perusahaan telepon
35% berganti penyedia kartu kredit
37% berganti penyedia internet

Apakah anda diantara statistik itu? Saya yakin diri saya juga di dalamnya.

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Universitas Purdue dan BenchmarkPortal.com, dalam jawaban nomor (1) tentang bagaimana para agen memuaskan kebutuhan anda dan bagaimana menangani panggilan. (2) berdasarkan kepada pengalaman negatif, apakah anda akan berhenti menggunakan layanan dari perusahaan ini di masa akan datang? Pencarian ini memunculkan hubungan yang positif antara usia peserta dan kecenderungan untuk berhenti dalam menggunakan perusahaan itu setelah beberapa kali mengalami pengalaman yang buruk.